Modération Web 2.0 : sus aux trolls et aux faux avis !

” … A l’heure des réseaux sociaux, la modération explose. C’est du moins le constat de Jérémie Mani, président de Netino, une société spécialisée dans la modération des contenus sur Internet générés par les utilisateurs (que l’on appelle aussi “user generated content“), qui modère entre autres les sites du Monde, du Nouvel Obs, de Boursorama ou de SFR. Parmi les nouvelles activités de Netino : surveiller les pages Facebook de ses clients et pister les faux avis…

La modération, aujourd’hui, c’est quoi ?

Jérémie Mani : Aujourd’hui, les “community manager” passent beaucoup trop de temps à modérer les pages Facebook ou les commentaires, tandis que leurs responsabilités s’étoffent. Or, c’est une tâche qui demande beaucoup de réactivité, pour éviter le “bad buzz”… Et les “community manager” ne peuvent plus être en permanence derrière l’écran. La modération est devenue une activité à part entière, un métier (…)

Début juillet, L’Afnor, l’association française de normalisation, a publié une norme afin de fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet et de lutter contre les faux avis, parfois publiés par des marques elles-mêmes… Vous avez personnellement participé à la réflexion qui a abouti à cette norme. A Netino, êtes vous confrontés à ce genre de faux avis ?

JM : Selon certains, la norme Afnor est inapplicable, et il serait très difficile de modérer les faux avis. Même si on ne peut jamais savoir à 100% si un avis modéré est vrai ou faux, il existe des méthodes pour vérifier. Par exemple, quand on voit une série de 4 messages négatifs sur des hôtels, et un seul positif, tous écris par des utilisateurs vivant dans le même quartier, c’est suspect. Quand le commentaire manque de détail aussi : en général, quelqu’un qui n’est pas satisfait d’un produit va donner des détails, par exemple, il va dire que le son de la télévision qu’il a acheté est trop faible… Quelqu’un qui veut nuire à une marque, et qui rédige un faux avis,n’entrera pas trop dans les détails, puisqu’il n’utilise même pas ce produit !

Il existe aussi d’autres techniques, qui permettent d’établir un faisceau de preuves : si le commentaire contient des phrases génériques, une orthographe particulière, si le texte est trop bien écrit, trop littéraire, c’est louche. On peut aussi recouper avec le profil de l’internaute qui a posté l’avis. On recoupe ses différents commentaires, son “historique de navigation”, et son adresse IP… Avec la norme AFNOR, qui impose aux rédacteurs d’avis de laisser toutes leurs coordonnées, cela devrait être plus simple (…) “

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